Le cahier des charges IA en 8 questions : modèle prêt à l'emploi.

Un cahier des charges IA n'a pas besoin de 40 pages. 8 questions bien posées suffisent dans 90% des cas. Voici le modèle, avec des exemples de réponses bien et mal formulées.

Question 1 : quel est le problème business à résoudre ?

Mal : "Améliorer la productivité de l'équipe support".

Bien : "Réduire de 50% le temps moyen de réponse d'un ticket niveau 1 (actuellement 4h), avec une qualité maintenue à 90%+ de satisfaction client".

Question 2 : quel est le périmètre concret ?

Mal : "Tous les tickets support".

Bien : "Les tickets de niveau 1 (questions sur commande, livraison, retour) reçus par email entre 8h et 20h, hors weekends. Volume : ~600/mois".

Question 3 : quelles sont les données disponibles ?

Mal : "On a tout dans Zendesk".

Bien : "Zendesk : 24 mois d'historique tickets avec catégorie, statut, temps résolution. Shopify : commandes 36 mois. Helpscout : non utilisé. Slack support : non historisé".

Question 4 : quels outils faut-il intégrer ?

Mal : "Tous les outils de l'entreprise".

Bien : "Zendesk (lecture/écriture tickets), Shopify (lecture commandes/clients), Slack (notification équipe sur escalade)".

Question 5 : quels sont les KPIs avant/après ?

KPI	Baseline (M-3 à M0)	Objectif J+90
Temps moyen résolution N1	4h	2h
Tickets résolus sans intervention humaine	0%	40%
Satisfaction client (CSAT)	87%	≥ 87%
Tickets escaladés à tort	non mesuré	< 10%

Question 6 : qui pilote en interne ?

Mal : "Le directeur des opérations".

Bien : "Sponsor : Pierre (DG), tranche les arbitrages. Pilote opérationnel : Marie (responsable support, 20% de son temps). Champions : Lucas et Sarah (équipe support). Validation finale : Pierre + Marie".

Question 7 : quel calendrier ?

Mal : "Aussi vite que possible".

Bien : "Démarrage 15 mai, build 6 semaines, formation équipe semaine 7-8, mise en prod 1er août, mesure ROI mi-octobre, bilan COMEX fin octobre".

Question 8 : quel budget et quelles garanties ?

Mal : "On verra selon les propositions".

Bien : "Budget cible 25-35K€ HT forfait + 500€/mois exploitation. Modalité paiement 30% au démarrage / 40% à la livraison / 30% à la validation ROI J+90. Garantie d'itération jusqu'à objectifs si non atteints".

Avec ces 8 questions répondues, vous pouvez consulter 3 partenaires et avoir des devis comparables. Sans, vous obtenez 3 devis incomparables et un cauchemar de négociation.